Bisnis Anda Sudah "Omnichannel" ?

 Senang sekali bisa hadir dalam kegiatan Komunitas Kingdom Business Community (KBC) Jakarta kemarin pada hari Sabtu, 13 Jan 2024. Setelah sekian lama mengikuti berbagai kegiatan KBC, terutama secara online. Sekarang berbagai kegiatan KBC mulai kembali dilakukan secara onsite dan hybrid.

Di saat selesai acara, kami makan malam bersama, dan saling menyapa dan berdiskusi. Di salah satu diskusi bicara soal ini, omnichannel.

Ternyata urusan multichannel ini bukan hanya online dan ada di berbagai kanal sosial media yang ada. Tapi ada keterkaitan erat satu dengan yang lain. Bila tersedia di banyak tempat, mungkin kita sebutnya Multichannel. Tapi omnichannel itu apa?

Kita memang terus bergerak. Dulu kita hanya menerima interaksi dengan customer dengan satu titik (touchpoint), itu jaman keemasan emas sales yang bertemu dengan customer secara langsung. Kemudian bergeser, ke multichannel. Interaksi kita lakukan dengan email, telepon, sosial media, sekarang mungkin via zoom. Yang berbeda, tiap kanal itu mungkin kita akan punya pola komunikasi berbeda, konten berbeda. Dan kita selaku pemilik brand, perusahaan harus bisa mendukung semua ini, baik secara teknikal ataupun operasional. Dengan multichannel, orang yang mengakses via sosial media vs yang melalui email bisa saja memiliki respon berbeda.Dan mungkin saja kelihatannya semua sama, satu merek, satu solusi, produk tertentu.

Ini masih dikenal sebagai product-focused, atau product-centric.

Kemudian ada jamannya, cross-channel. pelanggan melihat multiple titik interaksi dari satu merek. Itu kita lihat pengalaman customer sewaktu melihat produk dan solusi kita, baik di sosial media, layar TV, youtube, tapi itu adalah produk dan brand yang sama. Untuk multichannel dan cross-channel, banyak perusahaan membuat tim-tim yang berbeda. Masing-masing berfokus mengembangkan kanalnya masing-masing.

Terakhir, muncullah omni-channel. Dimana customer lebih berinteraksi dengan brand , merek langsung, bukan kanal. Pesan yang sama akan diterima pelanggan melalui berbagai kanal. Konsistensi ini akan muncul di omni-channel.

Itu semua dari sisi pelanggan, atau customer centric.

Lalu bagaimana dengan dukungan teknis kepada pelanggan? Apakah mengenal konsep ini? Customer centric tentu akan selalu menjadi fokus penting. Oleh karena itu, interaksi akan selalu jadi titik terpenting dengan customer. Bagaimana menjangkau dan interaksi dengan customer ?

Inilah yang akan kami bahas dalam pembahasan di Kamis, 18 Jan 24.

Workshop ITxMakademi #2 Deliver Exceptional Customer Service With Freshdesk

Mari kita bahas bersama, saya nantikan kehadiran rekan-rekan, daftar di: https://bit.ly/Fresdesk18Jan24

Fanky Christian, founder DCMG.

Sumber: https://www.linkedin.com/pulse/bisnis-anda-sudah-omnichannel-fanky-christian-lvb7c