Inovasi Tanpa Henti CRM Jadikan Jakarta Lebih Baik
.png)
Kemudahan melaporkan berbagai permasalahan di Jakarta dengan fitur JakLapor di JAKI menjadi perwujudan sistem Cepat Respon Masyarakat (CRM). CRM adalah sistem terintegrasi berbentuk aplikasi mobile dan web yang digunakan Pemerintah Provinsi (Pemprov) DKI Jakarta untuk menindaklanjuti laporan warga secara lebih efisien.
Selain JAKI, masih ada 12 kanal pengaduan lain di mana pengguna dapat memilih sesuai kebutuhan. Pemprov DKI menyatakan, JAKI dan 12 kanal pengaduan lain digunakan oleh warga, sedangkan aplikasi CRM digunakan oleh petugas tindak lanjut laporan.
Guna meningkatkan kinerja CRM, Jakarta Smart City terus melakukan perbaikan dan inovasi. Perubahan dari waktu ke waktu itu termasuk fitur CRM 2.0 dengan penambahan validasi dan verifikasi, fitur laporan privat otomatis di JAKI, hingga ketika JakLapor menang sebagai karya terpilih di IdenTIK.
Pada April 2021, CRM v2.0 diluncurkan dengan sistem yang telah diperbaiki dan dengan penambahan fitur validasi serta verifikasi. Lahir dari laporan warga terkait tindak lanjut laporan dari petugas di lapangan tidak sesuai dengan yang diharapkan, fitur validasi dan verifikasi yang dilakukan oleh biro pemerintahan dihadirkan untuk meninjau ulang kerja tindak lanjut petugas di lokasi permasalahan.
Fitur itu pun menambah langkah alur penanganan laporan yang dimulai dari laporan masuk, laporan diarahkan ke petugas di lapangan, petugas menindaklanjuti masalah dan mendokumentasi tindak lanjut, validasi serta verifikasi oleh Biro Pemerintahan, status menunggu validasi dan verifikasi, lalu jika sesuai maka laporan dinyatakan selesai, jika tidak sesuai maka petugas harus menindaklanjuti ulang hingga masalah benar-benar tuntas serta dinyatakan selesai.
Berikutnya, fitur laporan privat otomatis di JAKI yang membuat pelapor tak perlu khawatir terkait penyebaran identitas saat melaporkan masalah. JAKI memperbaiki dan meningkatkan sistem perlindungan identitas dengan menambahkan fitur Privacy by Default atau fitur laporan privat otomatis yang diluncurkan pada 4 Mei 2021.
Sebelumnya, pilihan laporan privat sudah tersedia, namun pelapor harus menandai tombol privasi terlebih dahulu. Dengan fitur laporan privat otomatis, pelapor dapat melihat bahwa setiap laporan langsung menjadi privat, dan hanya akan berubah menjadi publik jika pelapor menekan tombol Publik atas kemauan sendiri.
Selain itu, foto pelanggaran yang biasa muncul di CRM petugas pun disembunyikan, sehingga tidak dapat dilihat oleh petugas sekalipun. Kini, pelapor tak perlu khawatir laporan akan bocor, karena sistem privasi di JAKI sudah ditingkatkan.
Seiring inovasi perlindungan privasi warga itu, fitur JakLapor di JAKI meraih apresiasi dalam kompetisi IdenTIK 2021 yang diadakan Kementerian Komunikasi dan Informatika. Fitur JakLapor berhasil menjadi karya terpilih dalam kategori Public Sector.
Adapun IdenTIK atau Indonesia Entrepreneur Teknologi Informasi dan Komunikasi merupakan kompetisi nasional untuk menggali berbagai produk teknologi informasi dan komunikasi yang merupakan karya anak-anak bangsa, untuk kemudian bersaing di tingkat regional maupun internasional.
Pemprov DKI menegaskan bahwa inovasi CRM masih belum akan berhenti. Setiap warga DKI dapat mengubah Jakarta jadi lebih baik dengan menggunakan JAKI atau 12 kanal lain untuk pengaduan CRM. Selain itu pengguna juga bisa menjadi bagian inovasi CRM selanjutnya, agar menjadi sistem yang semakin baik dan bermanfaat bagi Jakarta.
Laporan tahun 2021 menyatakan, CRM menerima sebanyak 134.814 aduan atau laporan dari 71.649 pelapor. Dari total laporan, sebanyak 97,4 persen atau 131.295 laporan dituntaskan oleh jajaran dinas Pemprov DKI Jakarta, sementara 1.588 atau 1,2 persen masih dalam tahap koordinasi.
Di tahun yang sama di mana masih diterapkan Pemberlakuan Pembatasan Kegiatan Masyarakat (PPKM), kategori aduan yang terbanyak dilaporkan adalah kategori Gangguan Ketenteraman dan Ketertiban. Di urutan kedua, adalah kategori Jalan yang dapat dipilih untuk melaporkan kerusakan di jalanan sekitar dengan 12.324 laporan.
Kemudian dilanjutkan kategori Parkir Liar dengan 10.583 laporan, kategori Pohon dengan 8.645 laporan, dan kategori Sampah dengan 7.202 laporan sebagai lima kategori dengan jumlah laporan terbanyak.
Ribuan laporan itu berasal dari CRM selaku sistem yang mengintegrasikan 13 kanal aduan yang dikelola Pemprov DKI. Dari beragam kanal, JAKI yang menyalurkan 102.986 laporan dari 53.498 pelapor terbukti menjadi andalan warga Jakarta, jauh mengungguli Twitter, email, dan Facebook.
Adapun tren pelaporan sepanjang 2021 cukup fluktuatif. Februari mencatat jumlah laporan terbanyak, yakni 15.699. Jumlah itu kemudian mengalami penurunan sebelum kembali memperlihatkan tren peningkatan hingga Juli yang menjadi bulan dengan jumlah laporan terbanyak kedua, yakni 12.201 laporan.
Dalam menjamin kepuasan warga terhadap layanan publik dari pemerintah, maka kecepatan proses tindak lanjut laporan permasalahan menjadi salah satu tolak ukur keberhasilan penerapan sistem CRM. Pada 2021, tercatat rata-rata waktu koordinasi sepanjang tahun adalah 6,42 jam, sementara rata-rata waktu penyelesaian laporan adalah 39,87 jam. Ini berarti, secara rata-rata, aduan yang dilaporkan oleh masyarakat sepanjang 2021 dapat diselesaikan dalam waktu kurang dari dua hari.
Mengingat 2021 masih diramaikan oleh kasus Covid-19, CRM juga memfokuskan pengumpulan data terkait penegakkan aturan protokol kesehatan seperti PPKM. Kota Jakarta Selatan menjadi wilayah dengan jumlah laporan terkait penerapan PPKM terbanyak, yakni 4.922 laporan.
Angka itu terkumpul melalui penghitungan laporan dalam kategori Gangguan Ketenteraman dan Ketertiban, Bantuan Sosial, Pendataan Kesehatan, Hubungan Pekerja-Pengusaha, dan Fasilitas Kesehatan Milik Pusat/Swasta/Klinik Swasta. Dari peta tersebut, setiap wilayah kota administratif Jakarta disimbolkan dengan warna biru, di mana biru gelap menandakan jumlah laporan terbanyak dan biru terang sebagai jumlah laporan terendah.
